Алгоритм разрешение конфликтов

Конспект лекции Представить общую картину конфликта и определить ее суть, исходя из анализа той информации, которой вы в данный момент располагаете. Оценить позиции и скрытые интересы обеих сторон. Побеседовать с одним из оппонентов, позиция которого на данный момент кажется вам более оправданной.

Видео 5.6. Алгоритм разрешения конфликтов

Практически все применяемые методы урегулирования конфликта вмещаются в эту внешне простую схему. Тактические методы управления конфликтом К. Томаса Юридические способы разрешения конфликтов Юридический конфликт — любой конфликт, в котором спор так или иначе связан с правоотношениями сторон их юридическими правами и обязанностями , а сам конфликт влечет юридические последствия.

Юридическим следует считать любой межгосударственный конфликт, даже если стороны не связаны договором, так как отношения любых государств подпадают под действие норм международного права.

Юридическими по своей природе являются все трудовые, многие семейные, производственные, бытовые, межнациональные конфликты.

Можно утверждать, что не каждый конфликт — юридический, но практически каждый может завершиться юридической процедурой. Разрешение конфликтов юридическим путем имеет четыре общих признака: Конфликт рассматривается и разрешается органом, уполномоченным на это государством суд, арбитраж, ГИБДД ; Орган, разрешающий конфликт, действует на основе норм права.

Методы управления конфликтом Рассмотрим существующие на практике разновидности методов управления конфликтом.

Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро. Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации. Показание к его применению — очень высокая цена издержек возможного конфликта.

Причины применения данного метода: тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта; давление более важных обстоятельств; сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения; более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт; ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины; страх перед противоположной стороной; неудачное время надвигающегося конфликта.

Типичное поведение в случае разрешения конфликта методом ухода от него: чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой; затягивание решения проблемы; применение замедленных процедур для подавления конфликта ; использование секретности во избежание конфликта; обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта. Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий.

Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий. Метод уступок и приспособления Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний. Данный метод используется в случаях разрешения конфликтов: когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас следует удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации ; когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций; когда наблюдается явное превосходство другой стороны и Вы ей проигрываете; когда стабильность наиболее важна; когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.

Метод сглаживания Данный метод разрешения конфликта, используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма. Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе. Метод скрытых действий Данный метод разрешения конфликта, применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

Причины выбора данного метода: стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт; нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам; отсутствие ресурсного силового паритета сталкивающихся сторон слабая сторона подвергается повышенному риску.

Негативные последствия метода: скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям; акты саботажа; распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству; возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности. Его преимущества: быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

Метод компромисса Компромисс — вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем. В демократических странах является классическим методом в разрешении конфликтов.

Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Для того чтобы разрешить или, по крайней мере, управлять межличностным конфликтом, можно действовать по вполне определенному алгоритму. На первом шаге нам необходимо определить, к какому виду относится конфликт по рассмотренной нами классификации.

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

Тогда вам будет легче понять ситуацию и принять правильное решение, выбрать дальнейшую тактику. Важнейшее требование к себе: не обвинять другого, а анализировать ситуацию, осознать свои мысли и чувства. Бывает, что причиной конфликта был я сам, а не другой человек. Здесь важно дать возможность высказаться каждой из сторон. Пусть первым начнет инициатор конфликта. Интересно, что часто супруги поддаются иллюзии, будто их половина должна обо всем догадываться, а потому не утруждают себя объяснениями, чем именно вызвана их обида, злость или раздражение. Важно уметь пояснить партнеру свои мысли, волнения, страхи, обиду, а не ожидать, что он должен все правильно прочесть и проинтерпретировать по выражению нашего лица или тону голоса. Возможно, ваш супруг даже не догадывался, насколько это для вас принципиально. Старайтесь показать всем своим видом и в действительности, что мы внимательно выслушиваем другую сторону и действительно заинтересованы в том, о чем нам говорят.

Алгоритм действий по управлению конфликтом

В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах вашего отеля. Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до вашего сведения, воспринимайте это как подарок. Они дают вам возможность все исправить. То, как вы отреагируете, будет иметь решающее влияние на результат. Далее представлены шесть рекомендаций по разрешению конфликтов с гостями, которые помогут вам предотвратить появление негативных отзывов и оставить положительное впечатление о вас и вашем отеле. Оправдывайте ожидания Гости прибывают в ваш отель с определенными ожиданиями в отношении качества, стоимости и сервиса, предоставляемых в этом отеле. Если их ожидания не оправдываются, это может привести к конфликту. Предотвращение конфликтов начинается с определения реалистичных ожиданий о предоставляемом вами обслуживании.

3.5. Алгоритм разрешения конфликтов

Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтная компетентность. Она предусматривает: понимание природы противоречий и конфликтов между людьми; формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации; владение навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях; умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации; владение навыками управления конфликтными явлениями; умение развивать конструктивное начало конфликтов, которые возникают; умение предвидеть возможные последствия конфликтов; умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты; наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов. Деятельность руководителя, как посредника, включает анализ ситуации и урегулирования конфликта. Анализ конфликтной ситуации заключается в: получении информации о конфликте, сборе данных о нем, анализе полученной информации, проверке ее достоверности, оценке конфликтной ситуации.

Полезное видео:

Московский центр развития кадрового потенциала образования

Практически все применяемые методы урегулирования конфликта вмещаются в эту внешне простую схему. Тактические методы управления конфликтом К. Томаса Юридические способы разрешения конфликтов Юридический конфликт — любой конфликт, в котором спор так или иначе связан с правоотношениями сторон их юридическими правами и обязанностями , а сам конфликт влечет юридические последствия. Юридическим следует считать любой межгосударственный конфликт, даже если стороны не связаны договором, так как отношения любых государств подпадают под действие норм международного права. Юридическими по своей природе являются все трудовые, многие семейные, производственные, бытовые, межнациональные конфликты.

Разрешение конфликтов

Технология 2. Курс лекций автора Мунин Александр Николаевич Технология 6. Переговоры рассматриваются как поиск Стратегии и стили разрешения конфликтов Из книги Управление конфликтами автора Шейнов Виктор Павлович Стратегии и стили разрешения конфликтов Существует пять основных стратегий разрешения конфликта, в основу которых положена система, называемая методом Томаса — Килменна. Система позволяет создать для каждого человека свой собственный Стиль разрешения конфликтов Из книги Преимущества интровертов автора Лэйни Марти Стиль разрешения конфликтов Наиболее продуктивным при разрешении любых конфликтов, в том числе и межличностных, является стиль сотрудничества, ориентированный на поиск решения, устраивающего обе стороны конфликта так называемого интегративного решения, о таких О едином алгоритме и формулах разрешения конфликтов Из книги Шпаргалка по конфликтологии автора Кузьмина Татьяна Владимировна О едином алгоритме и формулах разрешения конфликтов Рассмотренное в этой главе значительное число более 50 реальных конфликтов в организациях показало, что Предложенный в главе 3 универсальный алгоритм нахождения первопричин конфликтов весьма эффективен. С его Стиль разрешения конфликтов Для наиболее эффективного разрешения конфликта необходимо выбрать оптимальный стиль поведения, учитывая при этом предпочитаемый вами собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также специфику самого конфликта.

Управление конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму. Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов (по X .

Действия руководителя в процессе развития конфликта

В каких ситуация эффективен Конкуренция доминирование, соперничество Руководитель, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с любой из стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Однако следует иметь в виду, что подобный стиль не используется в близких личных отношениях, так как, кроме отчуждения, он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда руководитель не обладаете достаточной властью, а его точка зрения по проблемному вопросу расходится с точкой зрения вышестоящего руководителя. Сотрудничество кооперация, интеграция Отстаивая собственные интересы, руководитель вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует немало времени и умений.

Алгоритмы работы с конфликтами в организации

Задать вопрос врачу онлайн Алгоритм разрешения конфликта Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает анализ и оценку конфликтной ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование операционального состава действий, реализацию плана и или его коррекцию, оценку эффективности своих действий по разрешению конфликта. Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам. Оппонент официальные данные о нем и психологические особенности; отношения оппонента с вышестоящим руководством; возможности оппонента по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки и просчеты; по каким позициям интересы совпадают, а по каким нет и др. Собственная позиция цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др. Причины и непосредственный повод, приведший к конфликту. Социальная среда ситуация в воинском коллективе; какие первоочередные задачи решает подразделение, оппонент и как конфликт влияет на них; кто и как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция на конфликт руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте. Вторичная рефлексия представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию со всеми ее составляющими, как он воспринимает первого оппонента, как он воспринимает специфику анализа конфликта первым оппонентом и т. Источниками информации для анализа и оценки выступают личные наблюдения, беседы с руководством, подчиненными, неформальными лидерами коллектива, своими друзьями и друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и др. Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют наиболее соответствующие своим интересам и ситуации способы разрешения конфликта будут рассмотрены ниже.

Алгоритм разрешения конфликта: Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает анализ и оценку.

Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение.

Срок публикации - от 1 месяца. В практике управления многие конфликты до открытого столкновения и противоборства сторон лучше не доводить. Конфликт всегда может выйти из под управленческого контроля, начать развиваться в деструктивном ключе и по своим законам. Некоторые конфликты можно предвидеть, так как список возможных их причин ограничен, а управленческая компетентность менеджеров должна включать и понимание того, какие именно управленческие решения несут в себе потенциальные противоречия, способные провоцировать конфликты между участниками, вовлеченными в реализацию этих решений. Учет фона конфликта В учебных целях в конфликтах часто выделяют позитивные функции и возможность использовать его для развития инновационных процессов, взаимоотношений в социальных группах, личностных качеств. Зачастую именно этим объясняется уклонение руководителей от разрешения конфликтов. Так проявляются самосохранное поведение и экономия эмоций. В отношении многих мелких конфликтов это правомерно, но не стоит уклоняться от попытки разрешения конфликтов, которые могут породить деструктивные процессы в управлении в целом, демотивировать сотрудников, создать негативный психоэмоциональный фон, вызывать неудовлетворенность работой, тормозить развитие организации [2]. Несмотря на то, что давно существует представление о совокупности когнитивных, мотивационных, эмоциональных и волевых компонентов конфликта, в менеджменте и, в частности, в конфликтологии, такой подход в практику разрешения конфликтов не входит.